电商忠诚度比拼，物流与退货体验成关键因素

近日，Auctane与Retail Economics联合发布的《2025年电商交付基准报告》显示，消费者对电商交付服务的要求日益严苛。57%的消费者期望订单能在2日内送达，然而全球范围内仅有35%的零售商能满足这一需求，在欧洲这一比例更是低至29%，消费者对交付速度与灵活性的期待持续走高。 在AI的应用上，物流端存在明显的“感知鸿沟”。68%的消费者希望AI能应用于订单追踪与退货环节，可零售商却更倾向于将AI用于营销与推荐方面，有61%的零售商选择投资客服AI。 退货流程的优化已成为电商企业形成差异化竞争的关键。数据显示，63%的零售商尚未完善交付偏好设置，57%的零售商缺乏灵活的时间窗口。而一些领先企业则通过“即时退款”“多渠道退货点”“预测补货”等方式提升消费者体验，同时借助AR试穿等技术来降低退货率。未来，物流与退货体验将成为电商企业赢得消费者忠诚度的决定性因素。