TikTokShop投递失败的订单如何处理

售后纠纷处理的基本流程

平台鼓励买卖双方自行协商

TikTokShop希望买卖双方能够优先尝试自行解决问题。卖家应依据平台的退货和退款规则处理买家提出的售后请求。若双方未能达成一致，买家可通过平台的纠纷解决服务申请让TikTok介入。此时，平台会要求双方提交相关证据，并基于这些材料作出最终判断。

提交证明材料是关键步骤

无论是卖家还是买家，都需要提供完整且真实的证明材料来支持各自的观点。平台会优先参考买家首次申请售后时提交的文件。若需补充证据，双方需在规定时间内提供材料，这些材料必须真实、准确并与纠纷直接相关。如果一方无法提供必要证据，平台将依据现有信息作出决定。

平台调查与结果通知

TikTok Shop会根据订单详情及双方提交的证据展开调查。平台主要通过卖家的客服联系方式和买家的联系方式进行沟通。调查结束后，平台会同时通知双方调查结果。卖家可以在卖家中心查看详细信息，而买家则可通过“我的账户”了解结果。若对结果不满，双方可在规定时间内再次申诉。

平台介入的具体规则

哪些情况平台会介入

平台仅处理在TikTok Shop上购买商品引发的纠纷。若买家未在规定期限内提出申请，或买卖双方已同意自行解决，平台不会介入。此外，平台不会处理买家并非实际消费者的案例、交易无效的情况或售后问题已解决的情形。若平台拒绝介入，买卖双方可通过法律途径继续主张权利。

平台如何做出判断

TikTok Shop将以中立态度处理纠纷。若证据支持买家的说法，平台将作出有利于买家的决定；若证据支持卖家，则会拒绝买家的申请。若买家提交的材料不足以证明问题，平台同样会支持卖家。平台不对结果是否符合任何一方预期承担责任，亦不对此类决定负责。

申诉次数限制

针对同一商品，买家最多可发起两次申诉。若卖家对平台的决定不满，可通过卖家中心提交工单申诉。需要注意的是，纠纷判罚后的两天内只能提出一次申诉。一旦买卖双方启动法律程序，平台将停止介入。

纠纷处理后的责任履行

卖家需要做什么

若平台判定卖家需承担责任，卖家须在48小时内按决定执行，包括但不限于退款、换货或重新发货等操作。若卖家未能按时履行，支付服务商会自动从卖家账户中扣款。所有运费由卖家承担，除非平台另有规定。

买家需要做什么

大多数情况下，买家需将商品退回给卖家。但若商品为假货、完全损坏、丢失或定制商品，则无需退货，平台会直接退款。退货时，买家需上传发货信息。根据商品问题的严重程度，退货过程中的风险由买家或卖家承担。

物流问题的责任划分

若商品与订单不符，卖家需承担全部风险。若商品存在严重质量问题，卖家同样需负责。对于非严重问题，风险由双方共同承担。物流造成的损失由物流服务商负责，平台会视具体情况决定退款方式。

特殊政策与注意事项

东南亚的“退款不退货”政策

自2025年1月8日起，东南亚跨境订单满足条件时可享受“退款不退货”服务。系统将自动批准符合条件的申请，无需卖家额外操作。订单金额须在平台设定范围内。其他退货退款请求仍需卖家手动处理。此政策仅适用于东南亚地区，不涉及其他市场。

卖家如何避免纠纷

卖家应严格把控产品质量，在发货前做好检查。及时向买家通报物流信息，包装需牢固，易碎品需拍照留证。订单中的商品和配件必须与买家购买的一致。良好的沟通可减少误会，提升买家满意度。这些措施有助于降低纠纷发生的概率。

客服沟通的规范要求

卖家必须使用专业语言与买家沟通，避免辱骂或威胁。只能发送与订单相关的信息，禁止发送广告或第三方链接。卖家需在72小时内回复买家的咨询，否则可能被限制使用客服功能。平台会定期评估卖家客服质量，未达标者可能面临处罚。

差评与申诉处理

差评对店铺的影响

差评率过高可能导致店铺搜索排名下降，无法参与平台活动，甚至被封号。差评多源于物流问题、商品与描述不符或客服服务不佳。卖家需监控差评率，及时处理问题订单。平台对差评率设定了明确红线，超出标准将触发处罚。

哪些差评可以申诉

若差评源于买家操作错误、恶意评价或非卖家责任的问题，卖家可申诉。申诉时需提供订单信息、物流证明和沟通记录等证据。卖家必须在差评生成后30天内提交申诉。因商品质量或服务问题导致的差评不可申诉。

申诉的具体步骤

首先收集证据，包括订单截图、物流记录和买家沟通内容。然后撰写申诉信，说明具体情况和诉求。通过卖家中心的评价管理提交申诉。平台将在5至7个工作日内审核并通知结果。若首次申诉失败，可补充新证据再次尝试。