TikTok Shop 售后纠纷处理全流程指南

一、平台介入机制

1. 买家未在受理期内提出请求；
2. 确定买家并非为消费者；
3. 买家决定撤销纠纷；
4. 买家与卖家之间无有效交易；
5. 针对所涉商品的售后请求已被处理完成（包括任何一方未能执行约定的行为或打算违反约定的解决方案），且订单中的每个产品（sku）只能有一个成功的售后请求；
6. 当前已经有一个正在进行的售后请求；
7. 已经有两个针对商品提出的售后请求结束（同个订单的同个 SKU 只能提出两次售后请求）。

二、证明材料的提交

三、调查与沟通环节

四、取消请求或停止介入的情形

1. 取消请求：在提出售后纠纷处理请求后，如果买家和卖家经过协商达成一致意见，双方可以选择取消该请求。若请求方取消请求或平台拒绝该请求，买家可在规定期限内重新发起新的请求，但需注意，一位买家针对同一种商品最多可发起两次纠纷处理请求 。
2. 停止介入：若出现以下情况，平台将停止介入买家与卖家之间的售后纠纷：
   • 买家与卖家同意自行处理纠纷；
   • 买家或卖家决定启动司法程序，如通过法院、监管机构、外部调解或其他类似的争议解决机制来处理纠纷。

五、纠纷判决结果及后续

1. 判决结果类型：
   • 如果平台审查后认为买家提交的材料充分支持其观点，将作出有利于买家的决定；
   • 若平台判定所提交的材料支持卖家观点，则会作出有利于卖家的决定，并拒绝买家的申请；
   • 当平台觉得买家所提交的材料不足以支撑其申诉请求时，同样会作出有利于卖家的决定。
     一旦平台作出判决，会同时通知买卖双方，卖家可通过卖家中心，买家可通过 “我的账户” 查看详细的判责信息 。
2. 申诉流程：若一方对判责结果存在异议，可再次提出申诉。对于卖家而言，如果对判决不满意，可以向 TikTok Shop 发起申诉。卖家可在卖家中心或通过电子邮件向 e – commerce@tiktok.com 提交申诉请求。但要注意，针对同一个纠纷案件，在案件结束后的 2 天内，只允许提出一次申诉请求 。
3. 履行判决义务：若无进一步的分歧，被判对纠纷负责的一方必须按照最终判决结果履行相应义务。如果平台判定卖家应对纠纷负责，卖家需在 48 小时内执行判决内容，比如退款、更换商品、寄送必要的商品等。若涉及运费，通常由卖家承担。

• 商品与订单不一致：若涉及欺诈或诈骗性索赔，买家退回商品并上传发货信息后，商品破损、损坏和丢失的风险由卖家承担；若不涉及欺诈或诈骗性索赔，买家退回商品并上传发货信息后，商品破损风险由卖家承担，而商品损坏和丢失风险由买家承担。
• 商品存在质量问题：若商品存在重大质量问题（例如商品无法正常使用），买家退货并上传发货信息后，商品破损、损坏和丢失的所有风险由卖家承担；若质量问题较轻微（如某些电动玩具的声音过小），买家退货并上传发货信息后，商品破损风险由卖家承担，商品损坏和丢失风险由买家承担。