跨境商品/店铺差评规则（美国）

1. 概述

《TikTok Shop 差评率政策》 介绍了差评率相关内容，包括对卖家的要求、差评率计算方式、对绩效不佳的整体处罚措施等。

所有通过 TikTok Shop 销售商品的卖家都必须遵守 《TikTok Shop 差评率政策》 。

重要事项：本政策仅适用于美国的订单、交易、商品和物流。

本政策并非详尽无遗，也不构成法律建议。如果卖家对涉及其商品的法律法规有疑问，卖家须寻求独立的法律意见。

本政策会定期更新，卖家必须定期查看本页面，以确保符合我们最新的政策要求。

1. 定义

买家评论类型买家在 TikTok Shop 购买商品后，可以以“买家评论”的形式，对所购商品提供反馈。“ 买家评论 ”指买家在商品发布页面提供的反馈。评论包括两部分，一部分是星级评分（1- 5 星），一部分是可选的文字评论。TikTok Shop 会将这类买家评论视为评估店铺绩效的众多因素之一。

如果卖家基于个人体验， 在 TikTok Shop 买家评论中作出了 1- 2 星的评分（ 5 星最高），则该评论即为 “差评”。

差评分为三种类型：

• 与服务相关的差评指与卖家服务相关的负面买家评论，包括关于买家接待、商品丢失或错发、不满意客户服务等方面的反馈。
• 与商品相关的差评指与所收商品的质量和功能相关的负面买家评论，包括关于商品故障或虚假宣传等方面的反馈。
• 与物流相关的差评指与所收订单的交付和时效相关的负面买家评论，包括关于缓慢或延迟交付、包装或商品损坏问题、未收到货或地址错误等问题的反馈。

差评率（NRR）

• 店铺差评率指过去30个日历日内，1-2星的商品评分总数占所有已交付订单的百分比。
• 商品差评率指过去30个日历日内，某商品收到的1-2星评分占所有已交付订单的百分比。

1. 对卖家的要求

卖家单个商品和店铺总体的差评率均不得超过 0.67% 。

为了避免买家作出差评，卖家在 TikTok Shop 销售时应遵循以下原则：

-卖家必须确保仅发布质量良好的商品。

-卖家必须确保买家收到的商品和描述一致。

-卖家必须避免使用误导性描述和极限词汇，或对商品用途或功能作出未经证实的声明。

-卖家必须及时有效地完成履约相关服务。

-卖家必须提供专业、礼貌、及时的客户服务。

-卖家必须遵守所有适用的法律和法规。

1. 针对差评率异常的处罚措施

TikTok Shop 会对过去 3 0 天内的商品和店铺差评率进行评估，并对不满足本绩效标准的商品和店铺采取限制措施。

TikTok Shop 建议所有卖家定期监控差评率表现。差评率值为负面买家评论的百分比。

TikTok Shop 鼓励卖家提高商品质量和服务水平，以维持良好的评价。以下是一些违规场景举例，这些情况可能导致店铺或商品受罚：

如果发现卖家差评率较高（ 由 TikTok Shop 自行决定），TikTok Shop 可以采取以下处罚措施，包括但不限于：

-暂时或永久关停店铺 -下架或停用商品 -冻结商品 -正式警告信息 -记违规分 -限制卖家参与联盟计划、用户增长活动或大促活动的权限以及其他的平台权益 -限制店铺订单数量 -暂时或永久封禁店铺 -暂时或永久冻结店铺资金提现 -《卖家服务条款》中规定的任何其他处罚措施 TikTok Shop 鼓励卖家提高商品质量和服务水平，以维持良好的评价。

根据店铺的发货类型不同，处罚措施的适用性也会有所差异。例如，订单如果由 TikTok 履约发货（FBT），卖家无需承担错发或少发的责任。

1. 申诉

违反本政策而受到处罚的卖家会受到违规单，其中写明了违规详情。卖家可前往“卖家中心”的“店铺健康”页面查看相关违规单。

如果卖家认为相关处罚措施有误，可以通过“卖家中心”提交工单进行申诉 。在收到申诉后，TikTok Shop 将进行调查，并在适用的情况下采取纠正措施。

卖家可以通过以下方式申诉：

1.登录卖家中心。

2.在“账号健康”下，点击店铺健康 。

3.点击违规记录 。

4.找到要申诉的违规类型，然后点击申诉 。

①选择申诉原因。

②提供申诉描述。

③上传支持图片。

5.点击申诉以提交申请。

在申诉过程中，卖家可能需要：

-解释申诉理由。

-提供证据或文件以支持申诉。

-展示为防止再次违规而采取的有效整改措施，例如：

-提供高安全风险商品的合规文件。

-为服饰类商品上传准确的尺码表和材质成分信息。

-改善库存管理体系，并提供证据证明对应商品已打包发货。

注意，卖家有责任收集和准备申诉期间可能需要的所有证明文件。

申诉时效对于每次违规，卖家最多可以提出两次申诉。

-第一次申诉必须在违规通知发出之日起 3 0 个日历日内提出。

-第二次申诉必须在第一次申诉被驳回后的 1 5 个日历日内提出。

平台会通过工单回复的形式通知卖家最终决定。