跨境买家沟通规则（东南亚）

本规则适用哪些沟通渠道？

本规则对卖家与买家间的所有沟通渠道均适用。具体包括以下渠道：

• 客户服务聊天框
• 商品评论回复
• 商品包裹里的实物备注

“客户服务聊天框”功能是什么？

客户服务聊天框功能（也称“买家消息”功能）指客户服务代理和买家在整个订单期间用于沟通的交流工具。

请参阅此文 ，进一步了解这一工具。

与买家沟通时有哪些最佳做法？

✔️ 推荐以下做法：

• 如有可能，设置专业客服团队或人员，为买家提供直接的必要服务。
• 根据《TikTok Shop隐私政策》对所有买家沟通记录保密。
• 尽可能使用“客户服务聊天框”功能提供客户服务。
• 请在平台上进行沟通，不得引导买家至其他网站。
• 尊重数据隐私，根据《TikTok Shop隐私政策》对所有买家沟通记录保密。
• 尊重知识产权，请勿传输受版权或商标权保护的文本、图像、照片、软件或其他材料。
• 在买家消息发出后24小时内回复买家咨询。这将影响卖家的24小时回复率。

❌ 不得出现以下行为：

• 骚扰和欺凌
• 自作主张向买家发送营销信息（垃圾消息）
• 进行非法活动，推广禁售商品或假冒商品。包括煽动买家参与赌博、欺诈和诈骗、发送病毒等任何可能欺骗买家的行为。
• 色情、裸露和性暗示内容
• 与未成年相关的色情内容
• 索要或鼓动买家给出好评，或提供任何形式的金钱或非金钱回报，以换取买家给出好评或修改评价。此类行为包括但不限于提供补偿，如金钱、礼品卡、免费/打折商品、退款、回扣或报销。举例如下：
• “给我5星好评，我再送您一张优惠券。”
• “只有给5星好评，下次才能获得折扣券。”
• 对买家进行辱骂、威胁或存在不当行为，使买家按照卖家的利益行事或阻止买家作出真实反馈。举例如下：
• “如果你不给我好评，我就把你拉黑。”
• “我知道你家地址，所以你最好给我好评。”
• “如果你申请退货/退款，我要你好看。”
• “你敢给我差评，我就举报你是不良买家。”
• “给出1-3星无法退货退款。立刻改掉！”
• 篡改TikTok Shop的“买家消息”功能，或使用插件或未经授权的第三方工具/服务访问我们的平台
• 虚假、不准确或不相关的信息
• 在买家下单后，将退货/退款条件更改为对买家不利的条款
• 引流至其他平台网站/绕过销售流程
• 向买家发送任何未经授权的第三方信息（例如：链接、二维码、线下门店地址和联系信息）
• 向买家提供线下退货退款。所有退货退款申请都必须通过TikTok Shop平台处理。请参阅“退货退款”指南了解更多信息。
• 要求买家取消订单

如果违反这些规则会产生什么后果？

如果违反这些规则，相关账号可能会受到处罚。请注意，重复违规将受到更严厉的处罚。

请参阅 《卖家违规原因、违规分及处罚措施》 文章和《 TikTok Shop 商家服务协议 》，了解更多信息。如认为处罚决定有误，请通过“卖家中心”发起申诉。请参阅 《卖家申诉规则》 文章，了解更多信息。

请点击此处阅读 《TikTok Shop 客户服务规则》 。