跨境卖家、买家订单取消、退货、退款规则（美国）

1. 简介

《TikTok Shop 买家订单取消、退货、退款政策》 涵盖了订单取消政策、退货和退款等针对售后服务的要求。

所有通过 TikTok Shop 提供并销售商品的卖家都必须遵守 《TikTok Shop 买家订单取消、退货、退款政策》 。

重要提示：本政策仅适用于与美国买家有关的订单、交易、商品和发货。

本政策并非详尽无疑，亦不作为法律建议。如果卖家对其商品相关的法律法规有疑问，卖家必须寻求独立的法律建议。

本政策将定期更新。卖家须定期查看本页面，以确保符合最新的政策。

本政策并未规定卖家是否应提供任何商品保修。在卖家提供（部分或全部）商品保修的情况下，卖家必须根据适用法律在 TikTok Shop 上向买家展示保修条款。此外，本规则中的任何内容均无意推翻、取代或修改适用的保修条款或有关提供商品保修、保修内容、遵守保修条款的法律所规定的任何卖家义务。

1. 发货类型

TikTok Shop 支持两种发货方式：

• “TikTok发货”：指由TikTok Shop选定的物流商履约订单的发货类型。
• “卖家自发货”：指卖家自己选择承运人来履约订单的发货类型。

1. 订单取消

所有卖家必须采取一切必要步骤，以完成订单取消流程。后文规定了针对每项步骤的要求。

3.1 一般规则以下为 TikTok Shop 订单取消的一般规则：

3.1.1 卖家和买家取消订单（一般规则）

• 一旦完成付款，买家和卖家均可在“卖家中心”的订单状态更新为“待发货-等待揽收”之前取消订单。
• 卖家和买家可以在订单取消之前进行沟通。卖家在沟通时不得使用辱骂或威胁性的语言，并且在订单成交后，卖家不得更改任何交易条款（如价格）。
• 然而，如果卖家认为买家滥用了订单取消流程，那么卖家可在“卖家中心”选择“投诉与纠纷-投诉买家”提交工单。

3.1.2 卖家取消订单（一般规则）

• 卖家可以在订单状态更改为“已发货”前取消订单。
• 如果买家未在卖家或TikTok Shop（以适用者为准）规定的时间内付款，那么订单将自动取消。
• 卖家必须在订单取消申请提交后的两个日历日（48小时）内处理并确认所有请求。
• 如果卖家在两个日历日（48小时）内未对订单取消或退款请求采取任何措施，那么平台将自动批准未处理的请求。

3.1.3 买家取消订单（一般规则）

• 如果订单发货类型为“TikTok发货”，并且订单状态并未更新至“待发货- 等待揽收”，那么买家可以取消订单，无需获得卖家的批准。
• 如果订单已付款超过五个工作日，而订单状态仍为“待处理”，那么买家可以选择“发货慢”作为取消订单的原因。
• 如果订单未在“预计交付时间”内交付，那么买家可提交订单取消请求，从而直接取消订单，无需获得卖家的批准。

3.2 卖家取消订单以下是 TikTok Shop 卖家取消订单的规则：

• 如果商品因缺货或不可预见的库存损耗而无法提供，那么卖家可以通知买家并取消订单。
• 所有订单取消必须通过站内信及时通知买家。所有通知必须使用英语，并解释订单取消的原因。
• 如果卖家取消已付款的订单，那么买家有权立即获得全额退款。然而，卖家不得因自身库存不足/问题而要求买家取消订单。
• 卖家还应注意，单方面取消订单可能导致买家给出负面反馈。

卖家应注意，如果 TikTok Shop 合理认为卖家违反了本规则、售后政策或 TikTok Shop 与卖家之间的任何其他协议，那么 TikTok Shop 也可进行调查并采取措施，包括以下情形：

• 平台检测到订单取消的频率过高。
• 平台怀疑卖家违反了平台政策或规则。
• 平台怀疑卖家存在任何欺诈行为。

3.3 因支付失败导致订单取消在某些情况下，由于付款失败（如资金不足、银行拒绝支付请求、 风险评估等）或买家的虚假购买行为，可能导致订单取消。

在此类情况下，TikTok Shop 将在“卖家中心”通知卖家，并在订单取消时通过电子邮件提醒卖家。卖家只需在 “管理订单模块” 确认订单已取消，无需采取进一步措施。

3.4 由于买家“改变主意”取消订单如果买家改变主意并决定取消订单，那么买家可以从下方选择适当的理由，以取消订单：

• 需要更改付款方式。
• 折扣不符合预期。
• 错误创建的订单。
• 运费贵。
• 买贵了。
• 填错收货地址。
• 商品未按时发货。
• 不想要了。

3.5 订单自动取消如果在初始订单创建后的三个日历日内订单未处于“待发货”状态，并且订单已准备好发货，但在初始订单创建后的七个日历日内未处于“已发货”状态，那么 TikTok Shop 将自动取消该订单。商品支付金额将退还给买家。在订单自动取消规则实施前，卖家将每天收到提醒，敦促其更新待处理订单的订单状态。卖家必须在订单取消后五（5）个日历日内向买家退款。

1. 退货和退款（发货后的弥补措施）

针对退货和退款，卖家必须遵循以下一般规则：

4.1 退货和退款

• 买家发起的退货和退款也被称为“售后”请求。
• 买家只能在包裹状态更新为“已发货”后提出退货或退款请求。
• 在物流状态更新为“已送达”后30个日历日内，买家仍可以提出“退货/退款”请求。
• 在下列情况中，买家可以退货并要求退款：
• 买家不再需要这个商品。
• 买家收到的商品与购买时提供的商品描述不一致。
• 商品送达时，缺少零件或配件。
• 商品送达时，商品状况存在缺陷。
• 发送了错误的商品。
• 装运箱损坏，但商品状况良好。
• 商品损坏，但装运箱状况良好。
• 商品送达时间过晚。
• 商品不合身（仅限服饰类商品）。
• 商品的面料、材料或款式不符合预期（仅限服饰类商品）。
• 商品的颜色或图案不符合预期（仅限服饰类商品）。
• 在标准退货或退款期限（即30个日历日）结束之后，根据TikTok Shop买家保护计划，买家仍可在90个日历日内发起退货或退款请求。
• 买家保护计划旨在保护买家在TikTok Shop购物过程中的相关权益。如果买家遇到商品问题并且无法直接与卖家解决相关问题，那么在订单状态更新为“已交付”之日起的90个日历日内，买家可向TikTok Shop反馈该问题。
• TikTok Shop有权决定买家是否有资格获得退款。所有决定均为最终决定，并以TikTok Shop的指示为准。

4.2 处理退货和退款如果买家提出退货/退款请求，那么卖家必须遵守以下规则，妥善处理退货请求。

4.2.1 退款/退货基本原则

• TikTok Shop将自动批准所有可退货类目商品的退货请求（有关不可退货类目，请参阅下文第4.3节）。
• 对于不可退货类目商品，卖家有两（2）个工作日来审查退货和退款请求。如果卖家没有采取任何措施，TikTok Shop将自动批准退货请求。
• 当卖家批准退货请求后，买家必须在请求批准后的14个日历日内上传所需的必要信息并退回商品；否则，平台将关闭该退货请求。
• 买家必须确保在退货时附上正确完整的商品。如果买家不小心发送了错误的商品，请尽快与卖家联系。卖家和TikTok Shop均不能保证找到并退回该商品。请注意，如果买家寄回错误的商品，平台将不予赔偿。
• 买家上传退货商品的物流信息后，卖家必须在“卖家中心”确认收到退货。
• 如果卖家在买家上传退货商品的物流信息14日历日后仍未采取任何措施，那么平台将自动批准退货请求。
• 卖家必须在五个工作日内及时退还买家为商品支付的确切金额。
• 卖家可以选择在不收到退货的情况下向买家退款。然而，卖家必须接受与该决定相关的风险或损失。
• 如果卖家店铺被封禁，那么买家提交的所有退款请求将由TikTok Shop代为处理，以保障买家的权益。

下表展示了售后成功后，退货运费（从买家退回给卖家）和正向运费（从卖家运往买家）的承担方：

4.2.2 极速退款

• 部分买家在通过指定的投放站点退回商品时，可以享受极速退款。TikTok Shop有权决定极速退款的享受资格，以防止欺诈行为。
• 退款到账可能需要五（5）个工作日。此类退货不需要卖家在收到退回的包裹后批准退款请求。一旦买家将物品退至我们指定的投放站点，TikTok Shop将自动批准退款请求。
• 物流供应商在投放站点收到商品后，买家将收到退款。
• 请注意，针对价格等于或大于$100的商品，在退货时平台不支持立即退款。
• 卖家将通过“卖家中心”站内信和电子邮件，通知TikTok Shop批准的任何退款请求。如果卖家对退回的商品状况不满意，那么卖家可以使用“帮助中心”在“卖家中心”提出申诉。平台的客服团队将根据卖家提交的证据（例如，图片、视频或对商品退回状况的评论）审查并确定是否应给予赔偿。

4.2.3 缺陷商品退货（物流费用） 针对有缺陷的商品退货，物流费用将由卖家或物流供应商根据责任确定。与退回商品相关的所有佣金将退还给卖家。

4.2.4 符合条件的商品退货针对符合条件的类目商品，买家有权在收到订单之日起 3 0 个日历日内以任何理由退货。卖家必须在买家退货过程中提供必要的支持。根据买家保护计划 ，如果买家遇到商品问题并且无法直接与卖家解决相关问题，那么自收到订单商品之日起的 9 0 个日历日内，买家也可以向 TikTok Shop 提出索赔（请参阅第 4. 1 节）。

4.2.5 退款不退货 “退款不退货”指“卖家中心”的一项功能，旨在帮助卖家自动接受买家的退款请求，而无需他们退货。基于退货商品的价值，有两种类型的“退款不退货”：平台规定实施的退款不退货，和卖家自主配置的退款不退货。

4.2.5.1 平台规定实施的退款不退货平台规定实施的退款不退货可通过改善整体买家体验来帮助卖家赢得买家忠诚度。此类“退款不退货”功能仅在一定时间内有效。

“退款不退货”允许买家在不退回商品的情况下申请退款。

• 针对买家：对于退款价值≤$20的所有商品（平台规定实施的退款不退货），平台将自动启用“退款不退货”功能。
• 针对卖家：TikTok Shop将给予卖家补贴，以确保卖家不亏损。卖家补贴是根据买家或卖家责任退货原因、商品成本以及相应的退货运费责任来确定的。

下表详细说明了 TikTok Shop 根据退货成本和退货原因类型对卖家进行补贴的场景。

注：商品退款仅包括商品价格，不包括税费或正向运费（商品从卖家运往买家）。

“退款不退货”是一项自动功能，有利于所有卖家。如果出现问题，请通过“帮助中心”创建工单， 向 TikTok Shop 报告问题。

4.2.5.2 卖家自主配置的退款不退货针对价值超过$20（>$20）的商品退货，卖家可以自主配置退款不退货。下文是关于卖家自主配置退款不退货的更多详情：

• TikTok Shop最多补贴$20，卖家承担价值超过$20（>$20）的任何“退款不退货”商品。TikTok Shop有权拒绝赔偿卖家，以避免对平台造成风险。
• 卖家可以在“卖家中心”的“管理退货”标签页中点击“自动处理”按钮，从而设置规则以自动触发“卖家自主配置的退款不退货”功能。
• 在设置规则时，卖家可自主选择商品类目、退货原因或退款范围。
• “退款范围”指商品价格的区间，卖家将允许该价格区间的商品进行自动退款不退货。
• 当买家的退款请求符合“卖家自主配置的退款不退货”规则时，TikTok Shop将代表卖家自动发起退款流程，并无需要求买家退回商品。
• 卖家可设置多个规则以应对不同类型的退款请求（退款不退货和退货退款）。
• 卖家可以在“卖家中心”的“管理退货”标签页中查看店铺的“卖家自主配置的退款不退货”请求。
• 如果卖家希望对任何一项“卖家自主配置的退款不退货”的处理提出申诉，那么卖家可以通过“卖家中心-帮助中心”进行申诉。
• 重要提示：
• 卖家应对其设置的“卖家自主配置的退款不退货”规则负责。TikTok Shop不接受因为卖家规则设置错误或规则编辑错误导致的“卖家自主配置的退款不退货”提出任何申诉。
• 卖家需自行承担使用“卖家自主配置的退款不退货”的所有风险，并且卖家必须在遵守所有适用法律的情况下使用该功能。

4.3 不可退货类目针对某些类型的商品，只有在商品损坏或有缺陷并且不支持“不需要了”这一退货原因的情况下，此类商品才有资格退货。以下商品类型不可退货：

• 杂货和食品。
• 汽车用品。
• 交易卡和收藏品。

4.4 商品问题如果送达的商品不符合 TikTok Shop 《 商家服务条款 》 ，那么买家提交“退货/退款请求”时，可以选择以下任一原因：

• 商品与卖家的描述不符。
• 商品有缺陷或无法使用。
• 卖家发错商品。

卖家必须在买家提交请求后 2 个工作日内回复买家的退货请求。卖家的回复必须遵守联邦、州和当地买家的法定和普通法权利。

如果买家根据当地买家法提出有效投诉，那么卖家必须批准买家的退货请求，并且由买家选择以下任一方案：

• 卖家及时退还买家为商品支付的全部金额（注：在退款时，买家必须收到全额退款，而不是任何其他等价物，如店铺抵值券等）；
• 或卖家为买家提供具有同等或更好功能/规格的新商品，以替换该缺陷商品。

4.5 不一致或错误的商品如果买家发现卖家发送的商品与购买的商品存在实体差异或与规格不符，那么买家可以在提出“退货/退款”请求时选择 “商品与描述不符” 或 “派送错误商品” 作为退货/退款原因。在提交此类请求时，买家需要附上合理的相关证明材料（如商品照片、视频等）。

上述商品包括但不限于：

• 与卖家商品发布页面描述不符的商品；
• 规格错误的商品（如颜色、形状、尺寸、技术特征、品牌等）。

4.6 缺陷商品如果买家发现卖家派送的商品损坏或有存在缺陷，那么买家可以在提出 “退货/退款” 请求时，选择 “商品有缺陷或无法使用” 作为退货/退款原因。在提交退款申请时，买家需要附上合理的相关证明材料。

4.6.1 缺陷商品的定义被视为“有缺陷”的商品包括但不限于：

• 损坏或破损的商品。
• 由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品。
• 不符合买家购买目的的商品。
• 对买家商品使用和安全造成负面影响的任何其他商品。

4.6.2 缺陷商品纠纷处理如果因商品问题导致退货请求产生纠纷，卖家有责任：

• 准备并提交相关证明文件，以证明商品符合销售合同。
• 准备并提交所有要求的安全/合规标准文件，包括但不限于：商品正品证明文件真实性文件和物流条款。
• 如果发生纠纷升级，TikTok Shop可能会启动仲裁程序，并要求卖家和买家提供支持文件，以进行案件调查。

4.6.3 少发漏发商品部件或配件纠纷处理如果因少发漏发商品部件或配件而导致退货请求产生纠纷，卖家有责任：

• 准备并提交相关的证明材料，以证明所有商品或订单均已按照买家的订单发货。
• 提供任何组件、商品信息或文件，清楚地表明应随购买的商品一起提供的所有商品零件或配件。
• 如果买家进一步升级纠纷，那么TikTok Shop将启动仲裁程序，并要求卖家和买家提供证明文件，进行案件调查。

4.7 物流问题 4.7.1 物流问题处理由物流问题引起的买家请求可能包括包裹丢失、空箱、派送至错误地址或损坏的包裹。买家可以使用以下原因提出“退货/退款”请求：

• 包裹送达时出现损坏。
• 买家未在规定的时间内收到包裹，并且买家未同意卖家延迟送达包裹。

卖家的回应必须遵守任何联邦、州和当地买家的法定和普通法权利。如果买家根据当地法律提出有效投诉，卖家至少应：

• 及时向买家退款；或
• 卖家承担费用，向买家寄送替换品。

卖家必须始终遵守 《 TikTok Shop 买家订单发货规则 》 ，以及时安排订单发货。

4.7.2 物流服务供应商导致的物流问题在某些情况下，物流问题可能由物流服务供应商。如果卖家认为物流问题由供应商导致，其可通过帮助中心提交工单向供应商提出索赔。TikTok Shop 后续将进行调查并决定是否批准该请求。注意，卖家有责任提供所需的证明材料（如有）。

如果卖家的索赔获得批准，其将在五（5）个工作日内获得赔偿（特殊情况除外）。

4.7.3 买家义务如果买家已经确认收到包裹，其不应以“没有收到包裹”为理由提出“退货/退款”请求。注意，这不包括卖家误导或使用欺骗性语言要求买家确认收货的情况。

如果卖家认为买家滥用“退货/退款”功能，其可在卖家中心提出投诉，并选择原因“投诉-投诉买家”。

4.8 延迟送达如果卖家使用 “TikTok 发货” 的履约类型，并且物流服务提供商未能在预计送达日期后的七个日历日内送达包裹，那么 TikTok Shop 将追究承运人的责任，并通知买家提出退款请求。在这种情况下，卖家需要向买家退款，并且 TikTok Shop 将要求承运人承担后续费用。

4.9 未收到商品在以下情况中，买家可以使用 “未收到包裹” 这一理由提出退款请求：

• 在订单状态显示“已交付”后，买家表示尚未收到其购买的商品；
• 在发货状态最后一次更新（从“待发货”到“已发货”）后的七（7）个日历日内，订单追踪信息未再更新。在意识到发货延迟后，卖家必须尽快通知买家。

在这些情况下，卖家和承运人可能需要提供相关证明材料，如物流标签、收据、照片或视频。

卖家可能需要提交以下文件：

• 证明包裹已交给正确承运人的证据；
• 承运人/物流的详细信息，如发货日期、时间和地点；
• 确保提交的证明材料已显示商品数量、包装时的状态以及任何附加的包装封条。

TikTok Shop 有权要求卖家或买家提供任何额外文件，以支持平台调查。

4.10 包裹损坏如果包裹在运输途中损坏，那么卖家可以要求承运人提供事实证据，以证明包裹已妥投并且已被买家接收。包裹损坏包括但不限于：包裹送达时，封条破损、有污渍、缝合缺陷等。

1. 买家纠纷

TikTok Shop 鼓励卖家处理所有售后问题，并快速、适当地与买家沟通。

需要注意的是，虽然我们不主动介入售后问题，TikTok Shop 为买家提供无偿的售后纠纷处理服务，以帮助解决与卖家的冲突。

了解关于 TikTok Shop 售后纠纷处理服务的更多信息，请参阅 《 TikTok Shop 售后纠纷升级处理规则 》 。