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「异常管理」功能说明
本文整理「「异常管理」功能说明」的操作要点，主要涵盖异常管理功能介绍、异常类型类型清单、系统操作说明等内容。另附4 张对照表与1 张操作示意图。内容依据平台公开资料整理，便于按步骤查阅核对。
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- 本文整理「「异常管理」功能说明」的操作要点，主要涵盖异常管理功能介绍、异常类型类型清单、系统操作说明等内容。另附4 张对照表与1 张操作示意图。内容依据平台公开资料整理，便于按步骤查阅核对。
- 1、异常管理功能介绍
- 2、异常类型类型清单
- 4、系统操作说明
- 4.1入库异常处理方案：仅退货
- 4.2入库异常处理方案：退货且补送
本页「「异常管理」功能说明」属于 TKTOC跨境导航「TikTok Shop 跨境电商全托管知识树」知识大纲中「备货与发货」下的第 4 级条目。
1、异常管理功能介绍
异常管理是基于商家送货入库后，仓库在进行【收货】-【质检】-【入库】环节中对商家送货单进行异常问题的管理，针对异常问题，进行分类管理的处理流程，商家可以根据不同的处理流程进行相应的异常单处理
2、异常类型类型清单
| 异常类型（前端展示） | 异常类型细分（前端不展示） | 异常处理（前端展示） | 首单 | 返单 | JIT返单 | 异常处理方案规则 | 商家端需完成操作（简述，详见下方操作说明） | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ① 平台物流运输超时② 自配运输超时 | / | 继续来货 | ✔ | ❌ | ✔ | 1、原送货单作废完结且创建新订单，新订单需要商家接单发货； | 1、备货订单模块/JIT备货订单模块：需要商家操作接单发货，JIT模式未及时发货会引起处罚 | ||
| / | 终止来货 | ❌ | ✔ | ❌ | 1、原送货单作废完结； | / | |||
| ① 物流运损 | / | 继续来货 | ✔ | ❌ | ✔ | 1、原送货单作废完结且创建新订单，新订单需要商家接单发货；2、平台会主动进行赔付，如有疑问可发起工单咨询 | 1、备货订单模块/JIT备货订单模块：需要商家操作接单发货，JIT模式未及时发货会引起处罚 | ||
| / | 终止来货 | ❌ | ✔ | ❌ | 1、原送货单作废完结；2、平台会主动进行赔付，如有疑问可发起工单咨询 | / | |||
| ①物流包裹外贴多个送货单②送货包裹箱唛无法识别③ 送货包裹未贴箱唛 | / | 平台仓内补收 | ✔ | ✔ | ✔ | 1、原送货单作废完结并创建新送货单，平台仓用新单进行补打箱唛收货入库； | / | ||
| / | 终止来货 | ❌ | ❌ | ❌ | 1、原送货单作废完结； | 1、发起工单咨询退货进度 | |||
| ①送货单未确认送货②送货单已取消 | / | 自动建单补收 | ✔ | ❌ | ✔ | 1、平台仓用原单收货入库； | / | ||
| / | 问题包裹退货 | ❌ | ✔ | ❌ | 1、原送货单作废完结，并创建退货单； | 1、退货管理模块，操作录入运输方式，平台仓根据商家选择进行打包发货 | |||
| ① 数量异常（多货）②错货 | / | 自动建单补收 | ❌ | ❌ | ❌ | 1、原送货单剩余商品正常收货入库，多货或错货创建新订单，平台仓用新单收货入库； | / | ||
| / | 问题品退货 | ✔ | ✔ | ✔ | 1、原送货单剩余商品正常收货入库，多货或错货创建退货单； | 1、退货管理模块，操作录入运输方式，平台仓根据商家选择进行打包发货 | |||
| ①条码贴错②条码破损/脏污 | / | 平台仓内补收 | ✔ | ✔ | ✔ | 1、原送货单剩余商品正常收货入库，问题品创建新送货单，平台仓用新单收货入库； | / | ||
| / | 问题品退货 | ✔ | ✔ | ❌ | 1、原送货单剩余商品正常收货入库，问题品创建退货单； | 1、退货管理模块，操作录入运输方式，平台仓根据商家选择进行打包发货 | |||
| ①数量异常（少货） | / | 继续来货 | ❌ | ❌ | ✔ | 1、原送货单剩余商品正常收货入库，且创建新订单需要商家接单发货； | 1、备货订单模块/JIT备货订单模块：需要商家操作接单发货，JIT模式未及时发货会引起处罚 | ||
| / | 终止来货 | ✔ | ✔ | ❌ | 1、原送货单剩余商品正常收货入库 | / | |||
| ①产品胀袋②产品破损/脏污 | / | 平台仓内补收 | ❌ | ❌ | ❌ | 1、原送货单剩余商品正常收货入库，问题品创建新送货单，平台仓用新单收货入库； | / | ||
| / | 问题品返修 | ✔ | ✔ | ❌ | 1、原送货单剩余商品正常收货入库，问题品创建退货单且创建新订单，新订单需要商家接单发货； | 1、退货管理模块，操作录入运输方式，平台仓根据商家选择进行打包发货2、备货订单模块/JIT备货订单模块：商家操作接单发货，JIT模式未及时发货会引起处罚 | |||
| ④ 质量异常 | 部分异常 | 不良品退货 | ✔ | ✔ | ✔ | 1、原送货单剩余商品正常收货入库，次品创建退货单； | 1、退货管理模块，操作录入运输方式，平台仓根据商家选择进行打包发货 | ||
| 不良品返修 | ✔ | ✔ | ❌ | 1、原送货单剩余商品正常收货入库，次品创建退货单且创建新订单，新订单需要商家接单发货； | 1、退货管理模块，操作录入运输方式，平台仓根据商家选择进行打包发货2、备货订单模块/JIT备货订单模块：商家操作接单发货，JIT模式未及时发货会引起处罚 | ||||
| 全部不合格 | 全部返修 | ✔ | ✔ | ✔ | 1、原送货单流转至已退货，并创建退货单； | 1、退货管理模块，操作录入运输方式，平台仓根据商家选择进行打包发货2、备货订单模块/JIT备货订单模块：商家操作接单发货，JIT模式未及时发货会引起处罚 | |||
| 全部退货 | ✔ | ✔ | ❌ | 1、原送货单流转至已退货，并创建退货单且创建新订单，新订单需要商家接单发货； | 1、退货管理模块，操作录入运输方式，平台仓根据商家选择进行打包发货 | ||||
| ⑤ 收货包裹异常 | / | 继续来货 | ✔ | ✔ | ✔ | 1、原送货单剩余商品正常收货入库，且创建新订单需要商家接单发货； | 1、备货订单模块/JIT备货订单模块：需要商家操作接单发货，JIT模式未及时发货会引起处罚 | ||
| / | 终止来货 | ✔ | ✔ | ❌ | 1、原送货单剩余商品正常收货入库 | / |
4、系统操作说明
🔔 不同类型的异常处理方案有所差异具体如下当前异常页面仅作为查询使用，不需要任何额外操作
4.1入库异常处理方案：仅退货
🔔 异常类型：
1、送货单未确认送货/送货单已取消，异常处理方案：问题包裹退货 2、 数量异常（多货）/错货/条码贴错/条码破损/脏污，异常处理方案：问题品退货 3、质量异常，异常处理方案：不良品退货 4、质量异常，异常处理方案：全部退货这类异常处理方案无需补发，只需完成退货操作即可
| 步骤 | 操作内容 | 页面操作 | ||
|---|---|---|---|---|
| Step 1 | 菜单：【退货管理】-【待确认】操作：点击右侧【录入退货方式】选择【平台物流】，填写【送货地址】，如果没有地址可以点击【新增地址】选择【商家自提】，预计提货时间（最终提货时间以平台仓作业时间为准）选择【弃货】 | |||
| 后续操作见退货操作文档 |
4.2入库异常处理方案：退货且补送
🔔 异常类型：
1、产品胀袋/产品破损/脏污，异常处理方案：问题品返修 2、数量异常（少货），异常处理方案：继续来货 3、质量异常，异常处理方案：不良品返修 4、质量异常，异常处理方案：全部返修这类异常需完成退货操作（完成签收），并对新订单完成接单发货确认，如果看不到请联系跟单同学在后台处理异常单。
| 步骤 | 操作内容 | 页面操作 | ||
|---|---|---|---|---|
| Step 1 | 菜单：【退货管理】-【待确认】操作：点击右侧【录入退货方式】选择【平台物流】，填写【送货地址】，如果没有地址可以点击【新增地址】选择【商家自提】，预计提货时间（最终提货时间以平台仓作业时间为准）选择【弃货】 | |||
| 后续操作见退货操作文档 | ||||
| Step 2 | 菜单：【备货订单跟进】-【待确认】/【JIT备货订单跟进】-【待确认】操作：和普通订单一样接单发货🔔PS：JIT必须在时效内接单发货，不然会导致平台处罚 |
4.3入库异常处理方案：仅补发
🔔 异常类型：
1、平台物流运输超时/自配运输超时/物流运损/数量异常（少货）/收货包裹异常，异常处理方案：继续来货这类异常无退货操作，只需对相应异常进行补送货即可
| 步骤 | 操作内容 | 页面操作 | ||
|---|---|---|---|---|
| Step 1 | 菜单：【备货订单跟进】-【待确认】/【JIT备货订单跟进】-【待确认】操作：和普通订单一样接单发货🔔PS：JIT必须在时效内接单发货，不然会导致平台处罚 | |||
| 具体操作详见备货发货操作手册 |
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