买家订单取消、退货、退款规则（英国）

概述

介绍

制定 《买家订单取消、退货、退款规则（英国）》 的明确目的是：

• 为TikTok Shop营造积极的购物环境；
• 以及打造用户信赖的购物体验。

所有跨境卖家在TikTok Shop上销售商品时必须遵循相关规则。

适用范围

重要提示：本规则仅适用于在英国市场使用TikTok Shop全托管模式的全球售卖（Global Selling）卖家相关的订单、交易、商品、物流业务。

本规则并非详尽无遗，也不作为法律建议。如果卖家对与其商品相关的法律法规存有疑问，卖家必须寻求独立的法律建议。

本规则将定期更新。卖家必须定期查看本页面，以确保遵守当前的规则。

本规则并未规定卖家是否应提供任何商品保修。在卖家提供（部分或全部）商品保修的情况下，卖家必须根据适用法律在TikTok Shop上向买家展示保修条款。此外，本规则中的任何内容均无意推翻、取代或修改适用的保修条款或有关提供商品保修、保修内容、遵守保修条款的法律所规定的任何卖家义务。

全托管模式的售后规则

全托管模式是TikTok Shop提供的一项服务，旨在为全球售卖的卖家的库存管理、订单履约、订单取消、退款退货和退款申请提供支持。

库存管理

使用TikTok Shop全托管模式的卖家可以将其库存存放在平台仓库。TikTok Shop会在履约卖家订单时使用这些库存。卖家可以通过“供应链系统”管理其库存。

发货类型

在全托管模式中，唯一的发货类型为 TikTok发货 ，即订单使用TikTok Shop选定的物流商进行履约。

发货流程

本节介绍了发货流程，涵盖从买家下订单到仓库将订单发至物流商的过程。

确认订单

买家通过TikTok Shop下单后，TikTok Shop会查看订单，检查订单中的商品是否有库存，是否可以出售并交付给买家。如TikTok Shop发现订单无法履约，则TikTok Shop会根据《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款规则》的规定取消订单。买家会在TikTok应用程序上收到关于订单取消及其原因的通知。

取件和包装

TikTok Shop会使用已入驻对接的物流商处理订单的取件、打包以及向买家发货。如果商品受损，买家可获得退款，无需退还实体商品。

将包裹交给物流商

TikTok Shop将在订单生成后的 2个日历日内完成打包，并在“供应链系统”中将订单状态更新为 “准备发货” 。物流商会收到订单状态更新通知，并在48小时内揽收卖家包裹。包裹发给买家后，物流商会将订单状态更新为 “已发货” ；该过程必须在收到订单后120小时内完成。

TikTok Shop只会选用经TikTok Shop批准的已入驻对接的物流商进行订单履约。

检查物流状态

TikTok Shop负责从发货至交付确认的整个交付过程。目前，我们不支持卖家追踪物流状态。

最终订单状态

获得妥投证明后，TikTok Shop会将订单状态更新为 “已交付” 。

取消

以下为TikTok Shop订单取消的一般规则：

一般规则

以下是TikTok Shop关于订单取消的一般规则：

买家取消

• 完成付款后，买家可在订单状态尚未更新为“待发货 – 等待揽收”前取消订单。
• 如果订单状态已更新为“待发货 – 等待揽收”，买家可以联系TikTok客服团队取消订单。TikTok客服团队将根据情况决定订单能否取消。如果因为物流商已揽收包裹而无法取消订单，TikTok客服团队则会建议买家在收货后提出退货退款申请。

因付款失败导致订单取消

在某些情况下，由于付款失败（如资金不足、银行拒付、风险评估等）或买家的虚假购买行为，可能导致订单取消。

在此类情况下，TikTok Shop将确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此卖家无需采取进一步措施。

买家因非商责原因取消订单（包括“改变主意”）

如果买家改变主意，决定取消订单，可以选择以下适合的取消原因。

• 不需要了。
• 填错收货信息。
• 手误下单。
• 有更优惠的选择。
• 折扣不如预期。
• 运费太高。

如果买家在订单状态已更新为 “已发货” 后改变主意，则遵循后文中的 “退货/退款” 规则。

因物流商的原因导致订单自动取消

若物流服务商在配送期间通知TikTok Shop订单包裹丢失或损坏，TikTok Shop将自动取消该订单。

在此类情况下，TikTok Shop将向买家退款并确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此卖家无需采取进一步措施。

自动删单

如果在初始订单生成后的三个日历日内订单未处于“准备发货”状态，并且在初始订单生成后的七个日历日内未处于“已发货”状态，那么TikTok Shop将自动取消该订单。商品的支付金额将退还给买家。

在此类情况下，TikTok Shop将向买家退款并确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此卖家无需采取进一步措施。

其他取消

TikTok Shop也可能在下列情况中取消订单：

• TikTok Shop合理认为销售该类订单会违反适用法律（包括任何相关的安全要求）或可能侵犯任何第三方的权利。
• 需要保护买家体验的情况。
• 订单商品打包和/或发货前，买家未全额支付订单或未提供收货地址信息。
• 订单在运输途中丢失。
• 订单未按照发货要求或截止日期进行发货。
• TikTok Shop有理由怀疑存在异常和/或欺诈活动。

退货和退款/发货后处理

针对退货和退款，卖家必须遵循以下一般规则：

退货和退款

买家在订单发货后发起的退货退款申请也属于“售后”请求。

从包裹状态更新为 “已发货” 到 “已交付” 期间，买家可通过TikTok Shop提出退货/退款申请。在包裹状态更新为 “已交付” 后的三十（30）个日历日内，买家还可以通过TikTok Shop提出“退货/退款”申请。

已交付30天内的退货/退款申请：

从包裹状态更新为 “已发货” 起，至更新为“已交付”后的三十（30）个日历日期间，买家可通过TikTok Shop提出退货/退款申请。

已交付30天后的退货/退款申请：

如果订单已交付超过30天，买家仍希望发起投诉，则可点击应用程序内的相关订单直接与客服团队沟通相关情况。

“仅退款”请求

• “仅退款”请求（针对使用全托管模式履约的订单）将由TikTok Shop客服团队处理。客服团队会根据物流追踪信息（即：包裹已过预计交付日期，而追踪信息显示包裹仍在途中）和其他证明文件决定是否批准退款申请。
• 请注意，TikTok Shop有权要求卖家/买家提交包括物流面单、收据、照片和视频在内的任何其他相关证明材料，以帮助其做出合理的退款审核决定。

退货退款处理（TikTok Shop客户服务）

如果买家提出退货/退款申请，TikTok Shop客服团队会代表卖家妥善处理相关申请。

退款/退货申请

• 提出退货申请后，买家需等待申请通过后再寄回商品。退货申请通过并不意味着买家的退款申请也通过。TikTok Shop可在收到退回的商品后自行决定是否退款。符合“退款不退货”标准的商品除外。
• TikTok Shop有权自动批准所有买家退货/退款申请，但以下情况除外：
• 属于以下商品类目的退货退款申请：
• 根据买家要求的规格制作的商品或明显经过定制化的商品
• 可能迅速变质或过期而不宜退货的商品（如鲜花或食物）
• 交易卡
• 针对上述例外情况，TikTok Shop客服团队会在买家提交退货/退款申请后的两（2）个日历日内人工审核所有申请。
• TikTok Shop客服团队不会在缺乏正当理由的情况下拒绝或批准买家的退货/退款申请。

退货基本规则

• 退货适用于单个商品。如果订单包含多个商品，买家可在收到货后的30天内单独退回这些商品和/或部分退回多个商品。
• 买家必须确保退还正确完整的商品。如果买家不小心发错了商品，请尽快与TikTok Shop客服团队联系。TikTok Shop无法保证能够找到并退回该商品。请注意，如果买家寄错了商品，我们将不予赔偿。
• 买家必须在退货申请被受理后的十四（14）个日历日内退回商品，否则退货申请将被关闭。
• 如果退货是通过买家自寄的方式进行的，则待退货/退款申请通过后，买家必须在十四（14）个日历日内（通过TikTok Shop应用程序）上传所需的商品退货物流信息。
• 如果退货是通过到点投放的方式进行的，则买家无需在TikTok Shop应用程序内上传退货物流信息。物流商将自动上传相关信息。
• 根据《商家服务条款》，TikTok Shop将按照买家实际支付的商品金额和运费向买家退款。
• 根据TikTok Shop的相关处罚政策，如果卖家账号在适用情况下被封禁，那么买家提交的所有退款请求将由TikTok Shop处理。TikTok Shop保留自行处理相关退款请求的权利，以保护买家的权益。

商品退货运费

TikTok Shop将确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此卖家目前无需承担退货费用。然而，针对商责退货，TikTok Shop有权事后要求卖家承担正向和逆向物流费用。商责退货的原因包括（但不限于）：

• 交付的商品是假货。
• 交付的商品有缺陷或功能故障。
• 实际商品与发布信息的描述不符。

买家到点投放退货（“极速退款”）

• 部分买家将商品退回至指定的投放站点后可立即获得退款。针对此类退货，卖家无需在收到退货商品后再批准退款申请。
• 买家将商品退回至投放站点后，TikTok Shop会自动批准退款申请。退款将按原来的付款方式退还给买家。
• 请注意，到点投放获得退款的方式不适用于销售价格超过90英镑（含）的商品。

自动“退款不退货”

“退款不退货”是TikTok Shop的一项功能，旨在协助卖家自动通过买家的退货或退款申请，而无需买家退回商品。根据退货商品的价值，退款不退货可分为两种类型：平台自动型和卖家优先型。

• 自动处理
• 卖家管理

自动“退款不退货”

• 如果商品的退款价值不超过15英镑，则自动启用退款不退货，每月最多两次。
• 这里的退款价值是指买家为该商品及其退货运费支付的总价。
• 鉴于这种退款不退货的自动性质，TikTok Shop会向卖家发放补偿，尽可能使卖家不受损失。
• 补偿金额将由下列因素决定：退货原因（即买家或卖家过错）、所涉商品的价格，以及相关退货运费的承担方。
• 请注意：如果商品是由于卖家过错而导致退货，则平台不会补贴卖家。
• TikTok Shop有权随时调整或撤销该权益。我们也可能对滥用该权益的卖家采取处罚措施。
• 目前，TikTok Shop将确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此使用全托管模式的卖家将不会获得补贴。

卖家管理的退款不退货

• 目前，使用全托管模式的卖家暂时不可设置自动触发“卖家自主配置的退款不退货”功能。

买家“改变主意”退货和退款

“改变主意”退货的一般规则

针对特定类型的符合要求的商品 ，平台支持以 “改变主意” 为理由的退货申请。此类商品退货申请必须遵循以下规则：

• 如果订单状态为“已发货”
• 根据法律规定的买家“撤回权”，买家在支付订单后有权申请退货。
• 如果买家在订单仍处于在途状态时申请退货，则应在订单状态更新为“已交付”后的14天内将商品寄回给卖家。
• 对于在途订单，TikTok Shop不会自动批准以“改变主意”为退货理由的退款申请。
• 如果订单状态为“已交付”
• 买家可在订单状态变为“已交付”后30个日历日内申请退货。
• 如果该申请符合卖家的退货政策，则买家必须将商品退回/寄回给卖家，才能收到退款。
• 除非TikTok Shop为买家提供了免费退货，否则退货运费将由买家承担。
• 如果商品属于“重型或大件”物品（重量超过15公斤）或价值超过1500英镑，则该商品不能享受TikTok Shop提供的免费退货服务。此类情况下，卖家将负责为买家安排免费退货。TikTok Shop将确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此卖家目前无需承担退货费用。
• 如果退货是通过买家自寄的方式进行的，则待退货/退款申请通过后，买家必须在十四（14）个日历日内（通过TikTok Shop应用程序）上传所需的商品退货物流信息，否则退货申请将被关闭。

符合“改变主意”退款要求的商品

只有不存在以下情况的商品属于符合要求的商品 *：

• 商品包装已打开和/或卫生密封包装已破损，出于健康或卫生考虑不适合退货的商品（如化妆品、耳环、个人保健品、婴儿用品、女性卫生用品以及内衣和泳装等贴身衣物）
• 安全封条已破损的音频、视频或计算机软件商品
• 根据买家要求的规格制作的商品或明显经过定制化的商品
• 可能迅速变质或过期而不宜退货的商品（如鲜花）
• 已打开的交易卡

*如果上述商品在退回时未开封或密封完好，则根据买家的合法权利，买家可申请“改变主意”退款。由于一件商品能否申请“改变主意”退款取决于该商品的状况，因此TikTok Shop客服团队将允许买家退回商品，以便平台进行商品检查。除非商品符合“退款不退货”的标准，否则TikTok Shop客服团队将自行决定该商品是否符合退款条件。

“改变主意”退货的退款

如果由于买家改变主意而导致商品退货，则卖家必须退还买家为该商品支付的款项。卖家可能还需要将运费退还给买家，具体取决于该商品的发货方式。

• 如果商品是通过“TikTok发货”模式寄给买家的，则TikTok Shop会退还买家支付的运费。

商品问题

如果交付的商品不符合销售合同的规定，那么买家在提交“退货/退款”申请时可以选择以下任一原因：

• 商品与卖家的描述不符。
• 商品有缺陷或无法使用。

TikTok Shop客服团队会在买家提交退货/退款申请后的两（2）个日历日内回复买家的申请。

商品不一致或不正确

如果买家发现TikTok Shop派送的商品与其下单的商品存在实体差异 ，则可以在提出“退货/退款”申请时选择 “商品与描述不符” 或 “发错商品” 作为退货/退款的原因。买家在提交此类请求时可能需要附上相关证明材料。

存在实体差异的商品包括但不限于：

• 与卖家的商品详情页描述不符的商品。
• 不相关的商品。
• 颜色、形状、技术特征、品牌等错误的商品。

缺陷商品

如果买家发现TikTok Shop派送的商品受损或存在缺陷，买家可以在提出“退货/退款”申请时选择“商品有缺陷或无法使用”作为退货/退款原因。在提交退款申请时，买家可能需要附上相关证明材料。

如果买家根据当地消费者法提出有效投诉，TikTok Shop客服团队将批准买家对缺陷商品的退货请求，并且：

• 退还买家支付的商品价款（包括所有运费）；
• 或将该商品（免费）更换为具有同等或更好功能或规格的新商品。

缺陷商品定义

缺陷商品包括但不限于：

• 已损坏或破损的商品。
• 由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品。
• 不符合买家购买目的的商品。
• 对商品使用和买家安全造成负面影响的任何其他商品问题。

缺陷商品纠纷处理

如果因缺陷商品问题导致退货请求的纠纷，则卖家有责任：

• 准备并提交相关证明文件，以证明该商品符合销售合同的规定。
• 准备并提交平台要求的所有安全/合规标准文件，包括但不限于商品的正品证明文件和物流条件。

如果发生纠纷升级，TikTok Shop可能会启动纠纷处理程序，并要求卖家和买家提供证明文件，以协助平台调查。

如果买家根据当地消费者法提出有效投诉，则卖家必须批准买家针对缺陷商品的退货请求，并且：

• 退还买家支付的商品价款（包括所有运费）；
• 或将该商品（免费）更换为具有同等或更好功能或规格的新商品。

物流问题

物流商导致的物流问题

在某些情况下，物流问题可能由物流商导致。目前，在此类情况下，TikTok Shop将确保卖家的结算金额不会遭受损失；因此，使用全托管模式的卖家无需进一步提出申诉。TikTok Shop后续将进行调查并决定是否批准该请求。

买家义务

如果买家已经确认收到包裹，则不应以“没有收到包裹”为理由提出“退货/退款”请求。TikTok Shop客服团队将处理所有售后问题，包括处理使用全托管模式的卖家遇到的物流问题。

包裹损坏

如果包裹在运输途中受损（如包裹送达时封条破损、有污渍、有缝合缺陷等），那么TikTok Shop会联系物流商，要求其提供事实证据，证明该包裹已妥投且已被接收。

买家纠纷

TikTok Shop售后纠纷升级处理规则 。