TikTok Shop 跨境电商全托管知识树
TikTok Shop全托管模式商品质量事故处理规则
本文整理「TikTok Shop全托管模式商品质量事故处理规则」的操作要点，主要涵盖一、背景、二、各质量事故类型及商家应承担的责任、安全合规类事故等内容。另附4 张对照表。内容依据平台公开资料整理，便于按步骤查阅核对。
本文要点
快速了解这一页
- 本文整理「TikTok Shop全托管模式商品质量事故处理规则」的操作要点，主要涵盖一、背景、二、各质量事故类型及商家应承担的责任、安全合规类事故等内容。另附4 张对照表。内容依据平台公开资料整理，便于按步骤查阅核对。
- 一、背景
- 二、各质量事故类型及商家应承担的责任
- 安全合规类事故
- 理化检测类事故
- 产品功能与外观类事故
本页「TikTok Shop全托管模式商品质量事故处理规则」属于 TKTOC跨境导航「TikTok Shop 跨境电商全托管知识树」知识大纲中「商家通用规则」下的第 3 级条目。
本页目录 9 节
（V2.0）
一、背景
- 为了提高商家在TikTok Shop平台上销售的商品质量，进一步保障消费者权益，提升消费者满意度，TikTok Shop平台（下称“TikTok Shop”或“平台”）特制定《TikTok Shop全托管模式商品质量事故处理规则》（又称“本规则”），通过本规则明确质量事故类型、质量事故的判断标准以及商家应承担的责任。
- 本规则适用于跨境商家在TikTok Shop全托管模式销售的所有商品。
二、各质量事故类型及商家应承担的责任
安全合规类事故
| 质量事故类型 | 违规情形定义 | 单件商品未产生销售订单阶段（“单”指送货单） | 单件商品已产生销售订单阶段（“单”指销售订单） | |
|---|---|---|---|---|
| 商品安全 | 商品或包装中含有断针、尖针、剪刀、玻璃碎片、打火机等锋利尖锐、易燃易爆危害异物正常使用问题引起商品发生自燃、冒烟、起火、电池冒烟/起火/自爆、皮肤灼伤等电池鼓包、正负极错乱和其他可引起安全问题的设计缺陷 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：不合格商品退回，商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用针对每个送货单，按照5,000元/单支付赔付金 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：针对每个消费者品退、差评、投诉订单，按照10,000元/单支付赔付金商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用 | |
| 商品霉变、有血迹、包装内有昆虫或夹杂其他杂物等。 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：不合格商品退回，商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用针对每个送货单，按照500元/单支付赔付金 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：针对每个消费者品退、差评、投诉订单，按照500元/单支付赔付金商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用（商品进入平台指定仓库7日后发生的霉变,可予以豁免) | ||
| 内容安全 | 商品或包装中出现包括但不限于：人权、色情、宗教、政治、犯罪、赌博、血腥暴力、非授权商标logo、以及其他违反各地（包括生产地、销售地、购买的消费者所在地等）法律法规的信息 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：不合格商品退回，商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：针对每个消费者品退、差评、投诉订单，按照商品供货价格*1支付赔付金商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用 | |
| 合规资质缺失 | 商品缺少当地法律法规要求的检测报告、授权证书、资质证明、标签标识等；前述检测报告、授权证书、资质证明、标签标识包括但不限于护肤/彩妆/食品接触类目不满足FDA相关法规要求，服装类目缺少成分与唛头标识，电子产品类目缺少标签标识等 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：不合格商品退回，商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：针对每个消费者品退、差评、投诉订单，按照商品供货价格*3支付赔付金商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用 | |
| 合规资质造假 | 商家提供虚假或过期的检测报告、授权证书、资质证明、标签标识等；前述检测报告、授权证书、资质证明、标签标识包括但不限于护肤/彩妆/食品接触类目不满足FDA相关法规要求，服装类目缺少成分与唛头标识，电子产品类目缺少标签标识等 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：不合格商品退回，商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用针对每个送货单，按照5,000元/单支付赔付金 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：一次性支付平台5,000元赔付金，且针对每个消费者品退、差评、投诉订单，按照商品供货价格*3支付赔付金或500元/单（二者取其高）商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用 | |
| 商品过期 | 有保质期/有效期标识要求的商品，在入库阶段或送达消费者时已经过保质期/有效期，包含标识不清。 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：不合格商品退回，商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用针对每个送货单，按照5,000元/单支付赔付金 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：针对每个消费者品退、差评、投诉订单，按照商品供货价格*3支付赔付金商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用 |
理化检测类事故
| 质量事故类型 | 违规情形定义 | 单件商品未产生销售订单阶段（“单”指送货单） | 单件商品已产生销售订单阶段（“单”指销售订单） |
|---|---|---|---|
| 理化性能问题 | 不符合销售的国家标准、地方标准、行业标准以及平台的要求，包括但不限于：色牢度、面料、成分、材质、属性、化学项目检测不符合要求 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：不合格商品退回，商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：针对每个消费者品退、差评、投诉订单，按照商品供货价格*3支付赔付金商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用 |
| 成分错误 | 通过检测机构检测商品实际成分与唛头标识成分/申报成分差异明显，包括：1. 单一成分标成多成分或多成分标成单一成分；2.成分名称错误；3. 未申报成分比例明显偏差（>5%）；4. 实际成分与描述不符 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：不合格商品退回，商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用针对每个送货单，按照200元/单支付赔付金 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：针对每个消费者品退、差评、投诉订单，按照5,000元/单支付赔付金商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用 |
产品功能与外观类事故
| 质量事故类型 | 违规情形定义 | 单件商品未产生销售订单阶段（“单”指送货单） | 单件商品已产生销售订单阶段（“单”指销售订单） |
|---|---|---|---|
| 虚假宣传 | 网页(包含官方渠道宣传)和商品描述中宣称有某项功能/功效或达到某项参数/效果，实际商品没有相应功能或未达到某项参数/效果（且非平台编辑商详导致） | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：不合格商品退回，商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用针对每个送货单，按照200元/单支付赔付金 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：针对每个消费者品退、差评、投诉订单，按照商品供货价格*3支付赔付金商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用 |
| 私自换源、更换材料/材质、改变功能功效、 | 商家擅自更换货源、更换面料或材质，包括但不限于：更换商品制造商、材质成分、组织结构变化明显，导致功能差异；面料/材质克重、密度变化明显，导致明显厚薄问题；零部件变化。如商家更换货源请务必同步对应的行业经理。 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：不合格商品退回，商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用针对每个送货单，按照5,000元/单支付赔付金 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：一次性支付平台5,000元赔付金，且针对每个消费者品退、差评、投诉订单，按照商品供货价格*3支付赔付金或500元/单（二者取高）商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用 |
| 不合格商品二次送货 | 商家一个月内出现两次判定为不合格的商品，未做完整重工或改善，二次送货被同样理由拒收的。 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：不合格商品退回，商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用针对每个送货单，按照5,000元/单支付赔付金 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：一次性支付平台5,000元赔付金，且针对每个消费者品退、差评、投诉订单，按照商品供货价格*3支付赔付金或500元/单（二者取高）商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用 |
| 次品-工艺外观问题 | 商品不符合质量标准（包括规格参数、颜色、尺寸、印刷图文、功能、配件、包装、软件版本不符等），可能影响产品的使用，或所处位置不是明显区域，具体包括但不限于：明显划伤、擦伤，有明显异色点、颗粒物，不可擦拭的脏污，缝隙/段差不均匀或明显偏大；产品或配件开裂、脱落、破损，生锈、腐蚀、氧化不良，按键卡键、不顺畅等；配件或商品错放、漏放、混放 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：不合格商品退回，商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用如抽检不合率大于20%，按照1,000元/单支付赔付金 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：针对每个消费者品退、差评、投诉订单，按照商品供货价格*1支付赔付金商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用 |
| 严重次品-功能性问题 | 商品不符合质量标准（包括规格参数、颜色、尺寸、印刷图文、功能、配件、包装、软件版本不符等）已经影响到产品的使用，或所处位置是明显区域，具体包括但不限于：功能/性能不良，如不通电、触摸不灵等；产品表面破损、脱落、开胶、变形或配件生锈；商品内有不良品标签 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：不合格商品退回，商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用按照1,000元/单支付赔付金 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：针对每个消费者品退、差评、投诉订单，按照商品供货价格*3支付赔付金商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用 |
| 错码、错款 | 包装标签尺码与产品唛头尺码不符商品款式、材质、颜色、图案、尺码、属性等错误套装件数不符，缺少腰带、钮扣、拉链、蝴蝶结、铆钉、装饰品等在官网图上展示的外观部件，或其颜色/形状/大小/数量等明显错误 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：不合格商品退回，商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用 | 平台将对商家采取的措施包括但不限于：针对每个消费者品退、差评、投诉订单，按照商品供货价格*3支付赔付金商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用 |
舆情事故
| 质量事故类型 | 违规情形定义 | 违规管理措施 |
|---|---|---|
| 舆情 | 在各社交平台或者销售区抽检或曝光出的被证实的各种质量事故 | 商家承担各方所有损失及费用 |
三、其他
TikTok Shop会定期检查店铺的商品。商家需要符合平台发布的规则，如果发现商家违反平台的规则和政策，TikTok Shop可根据《 TikTok Shop商家绩效评估规则 》及本规则对其账号采取处罚措施。
商家应注意，重复违规将导致更严重的处罚；如通过恶意隐藏、删改商品信息等方式，来规避平台质检，平台将处以更严重的处罚。
处罚包括但不限于：
- 正式的警告信息
- 冻结货款
- 暂停商品发布权限
- 限制店铺订单和商品发布的数量
- 商品淘汰、禁止返单
- 暂时或永久撤销店铺权益
- 暂时或永久禁止店铺加入联盟或参加其他活动
- 暂时或永久禁止店铺访问TikTok Shop
- 暂时或永久（如情节严重）扣除任何余额和/或取消与店铺账号有关的所有交易
- 取消或追回向店铺提供的任何促销和/或补贴
- 删除店铺账号
- 商家需承担各方所有损失及费用
- 对店铺采取法律行动
- 向相关监管机构举报该店铺，提起诉讼（TikTok Shop有权向监管机构提供与店铺账号有关的任何必要信息）
四、申诉
如果商家认为平台对其采取的处罚措施有误，那么可通过站内信内指引的方式或处置中心违规单内提交申诉。在收到申诉后，TikTok Shop将进行调查，并在适当的情况下进行纠正。
申诉规则如下：
- 商家必须在收到通知后的2个自然日内提出申诉。
- 如申诉成功，平台将取消所有处罚并恢复商家权益。
- TikTok Shop有权自行做出所有决定，申诉后的处理结果为最终结果。
- 超过上述规定时限后提出的申诉将视为无效申诉，TikTok Shop将不予受理。
请注意，在调查期间，商家需负责以下内容：
- 收集准备所有证明文件，以证明其商品无质量事故问题。
- 清楚解释平台对其采取的处罚措施有误的原因。
- 提供TikTok Shop可能需要的任何其他材料或信息。
重要提示：提交申诉后，TikTok Shop将结合额外材料或商家提供的解释对实际情况进行调查。
五、生效条款
《TikTok Shop全托管模式商品质量事故处理规则V2.0》生效日为【2024】年【3】月【11】日。在此生效日期之前的违规行为，依据2023年11月4日发布的 《TikTok Shop全托管模式商品质量事故处理规则V1.0》 执行处罚。
关于本页的常见问题
TikTok Shop全托管模式商品质量事故处理规则属于哪个知识树？
属于 TKTOC跨境导航「TikTok Shop 跨境电商全托管知识树」知识大纲，页面顶部面包屑展示完整目录层级。
打开TikTok Shop 跨境电商全托管知识树
在哪里查看TikTok Shop 跨境电商全托管知识树的完整目录？
进入该知识树首页可看到一级目录总览，左侧折叠树包含全部层级节点，可逐级展开。
查看完整目录