设置订单相关常见问题及自动回复

1. 什么是订单常见问题知识库？

除了店铺通用的常见问题知识库之外，商家也可以根据不同的订单状态，配置不同的常见问题及对应回答，我们称为“订单常见问题知识库”。

订单常见问题知识库由以下内容组成：

• 问题:指顾客向商家客服咨询的问题。

示例:“请问多久能收到货？”

• 相似问题:指顾客向商家客服咨询的问题的相似问法。

示例:“请问我买的物品几号可以收到？”

• 回复:指商家客服针对此问题的常用回复。

示例:“您好，商品到货时间会受天气、地区等影响，发货后普通地区需要 3- 5 天，偏远地区则需 5- 7 天左右送达哦”

• 变量:指在回复中插入的与顾客咨询订单有关的信息，例如“订单编号”、“订单状态”、“预计送达时间”等。

示例:“您好，您的编号为 7728635158 3 的订单包裹已在准备中，通常情况下我们会在 7 2 小时内发出。

• 链接:指在回复中插入相关页面的跳转链接，顾客可以直接点击链接，跳转到相应页面查看。例如“我的订单页”、“订单详情页”、“物流详情页”等。

示例:“您好，您的编号为 7728635158 3 的订单包裹已在准备中，通常情况下我们会在 7 2 小时内发出。您可以在订单详情页查看具体进度及预计送达时间。

为了便于商家操作，平台已经为每个订单状态提前预设了一些对应的常见问题及推荐回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上进行调整和新增。

1. 订单常见问题知识库可以如何应用？

商家从每个订单状态下的常见问题中，选择 5 个问题，展示在常见问题卡片中。当顾客从订单页进入店铺的聊天页面时，会自动根据顾客订单所处的状态，弹出对应的问题语与常见问题卡片。顾客可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。部分常见问题可通过卡片解决，提高顾客的问题及时解决率，减轻客服回复压力。

1. 如何设置订单常见问题？

入口：

设置权限 “店铺主账号”及子账号中的“总管理员”具有查看、搜索、新增、编辑、删除常见问题的权限。

子账号中的”客服专员“具有查看、搜索常见问题的权限，不可进行新增、编辑、删除。

问题分类订单常见问题按照订单状态进行划分，包括：待支付、待发货、待揽收、已发货、已送达、已完成、已取消、退货/退款中等。

平台预设问题及回复调整平台已为商家预设好一部分问题及回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上直接调整回复。

1. 搜索、定位问题：

可通过模糊搜索，在预设的知识库中找到相关问题。

1. 调整问题回复：

• 点击编辑图标，在弹出的编辑框中修改回复内容。其中，平台预设问题的分类、问题、相似问题不可修改。
• 平台预设问题不可删除。
• 回复中除文本外，也可添加图片、变量、和链接。

1. 变量效果：

如果商家觉得在自动回复中有必要加入一些订单相关信息，例如订单号、订单状态、预计送达时间等，可以将相关变量添加到回复中。当顾客点击这个问题获得自动回复时，变量名称将自动根据顾客咨询订单的信息进行替换展示。

商家设置的：

顾客看到的：

Hello, we are preparing your order 772983745411. Normally we will ship it within 72 hours.

1. 链接效果：

如果商家觉得在自动回复中有必要加入一些页面的跳转链接，使顾客可以直接点击链接跳转到相应页面进行操作，例如：我的订单页、订单详情页、物流详情页等，可以将相关链接添加到回复中。

💡小建议💡 平台预设的回复具有通用性，并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。因此，强烈建议商家根据店铺订单、物流等实际情况，调整回复，提高问题解决率。

新增问题及回复

1. 创建新问题：

点击“添加新常见问题“按钮

1. 编辑新问题及回复：

1. 选择问题分类

1. 输入问题，最多可输入100字符

1. 添加相似问题，最多可添加20个

1. 输入回复，最多可输入1000字符

1. 在回复中添加图片（如需），最多可添加4张图片，将展示在回复文字后。图片格式支持 .png .jpg .jpeg， 分辨率需大于100*100px，图片大小不可超过5MB。

1. 在回复中添加变量、链接等（如需）。

1. 点击保存即可。

1. 如何设置订单常见问题卡片？

操作入口：聊天工具-聊天助手-订单自动回复

订单常见问题知识库内容设置好后，可以开始设置订单常见问题卡片。

设置权限 “店铺主账号”及子账号中的“总管理员”具有设置问候语及卡片的权限。

子账号中的”客服专员“具有查看的权限，不可进行设置。

设置订单常见问题卡片

1. 选择需要配置的订单状态，点击编辑按钮。

1. 输入对应的问候语。例如：“关于这个订单您有什么问题？”

1. 点击“配置常见问题卡片”

1. 从订单知识库中勾选1-5个常见问题。可以通过问题类型、关键字等进行搜索。

1. 可通过图标调整常见问题的展示顺序，也可删除问题重新勾选。

1. 确认无误后，点击保存。也可点击清除，重新配置。

1. 打开此订单状态对应的卡片开关，配置及生效。

会话表现若顾客点击过卡片上的问题，并且收到配置好的回复，聊天记录中会显示此回复“来源于常见问题卡片”。

如需调整问题及回复，可直接点击“常见问题卡片”，跳转至设置页调整设置。

1. FAQ

Q1：通用类常见问题和订单类常见问题有什么不同？

A：

• 通用类常见问题包括了商品相关、订单相关、售后相关、营销相关等所有顾客常问的问题。
• 订单类常见问题是围绕某个具体订单展开的，可以根据顾客咨询订单所处的状态，匹配对应的常见问题和自动回复。
• 订单类常见问题与通用类相比，更加具体。
• 仅当顾客从订单页发起会话，才会触发订单类常见问题卡片。否则，将触发通用类常见问题卡片。

Q2：常见问题卡片解决的会话，是否需要人工回复？

A：如果一个会话中，顾客通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话视为被常见问题卡片所解决，不强制要求人工回复。但是此会话在客服页面仍旧会作为未读会话显示，希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题，相应地做出人工补充回复，并不断调整优化自动回复话术。

Q3：常见问题卡片接待的会话，2 4 小时响应率如何计算？

A：如果一个会话中，顾客通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话算作在 2 4 小时内被响应；如果顾客继续追问（又发送了一条消息），那么客服需要在 2 4 小时内人工响应，否则算作此会话在 2 4 小时内未响应。

注：以上截图中展示的所有账户和数据均为虚拟的示例，仅供参考，不代表承诺和预测实际结果。